אינטליגנציה רגשית בסגירת תוכנית טיפול
מאמר זה עוסק בשימוש של אינטליגנציה רגשית בסגירת תוכנית טיפול מוצלחת במרפאות שיניים.
ברוב מרפאות השיניים מושרשת הגישה שתהליך סגירת תוכנית טיפול מתחילה כאשר הרופא מוסר למזכירה דף המפרט את הסעיפים שיש לכלול בהצעה שתמסר לפציינט שזה עתה נבדק.
המזכירה מוסרת לפציינט את ההצעה, ופותחת במו"מ מתוח כי המזכירה מפחדת לאבד את העסקה, והלקוח אינו מפסיק להתמקח, כי הוא לא בטוח שהגיע למחיר הנמוך ביותר שאפשר להשיג. במקרים כאלה, הניסיון מצביע על אחוז סגירה בעיתי.
האם אפשר אחרת? במאמר זה נתרכז בפעילות של הרופא הבודק בפגישה הראשונה והשפעתה של הפגישה הזו על סגירה מוצלחת של תוכנית טיפול. כי התנהלותו של רופא שיניים במהלך הבדיקה הראשונה קובעת אם תוכנית הטיפול תסגר, ובאיזה רמת מחיר.
מתי מחליט פציינט פוטנציאלי שהוא היה מעדיף לקבל טיפול אצלך? או, לחילופין, מתי גומר בליבו שאין הבדל בינך לבין עמיתיך ולכן הוא יעשה "שוֹפִּינְג" ויבחר את הזול ביותר? בפגישה הראשונה.
יש לך הזדמנות יחידה: הפגישה הראשונה. אין הזדמנות שנייה. אם החמצת, לא יעזרו עשרות טלפונים בכדי להחזיר אותו לפגישה שנייה.
ומה יגרום לו להעריך ולהעדיף אותך, ולשלם לך מחיר גבוה לעומת רוב המרפאות האחרות? הרגשת הביטחון שהוא קיבל מהמקצועיות שלך ומהקשר האמפתי בינך לבינו בפגישה הראשונה.
מה זה קשר אמפתי? למה הוא חשוב? איך מתקשרים באופן אמפתי?
אנחנו מתעסקים ביצירת קשר אנושי חיובי וממשי, באמצעותו יודע הפציינט שאתה מבין את עמדתו ואת רגשותיו. אתה – בכנות, ביושר ובכוונה מלאה – מבין אותו. אז, הוא מאמין שיכול לסמוך עליך, לתת בך אמון.
יצירת אמון אצל האחר – הפציינט הפוטנציאלי שלך – דורשת הקשבה אמפתית, הבנת הרצונות והרגשות של הפציינט. להשגת קשר כזה תשתמש בכלים של האינטליגנציה הרגשית שלך.
במבט ראשון ניראה שקיימת סתירה בין צמד המילים "אינטליגנציה" ו-"רגשית". לא כך הדבר. מדובר על ניהול אינטליגנטי של הרגשות, הן שלך וגם אלה של אחרים.
מהותה של האינטליגנציה הרגשית היא הערכה שלבני אדם היכולת להבחין, להבין ולשלוט על רגשות.
מיומנויות רגשיות אלה ניתנים ללמידה, והן מושתתות על חמש יכולות: להבחין את המצב הרגשי של עצמך ולהבין את הקשר בין רגשות, מחשבות ופעולות; לנהל ולשלוט ברגשותיך ולהחליף מצבים רגשיים; להיכנס ,לפי רצונך, למצבי רגש המוליכים להשגיות ולהצלחה; לקלוט, להיות רגיש ולהשפיע על הרגשות של אחרים; וליזום ולקיים יחסים בינאישיים משבעי רצון.
אפשר ללמוד יכולות אלו. אם תשתמש בהן בתבונה תוביל את עצמך לגדולה, תמצב את עצמך ואת עבודתך ותגדיל את רמת ההכנסה שלך.
אך יש להיזהר: מקצת הכלים האלה עלולים להוביל להשפעה רגשית מניפולטיבית על האחר (הפציינט החדש) ולהכניס אותך להתלבטויות אתיות לא פשוטות.
אנא זכור: לא מספיק ללמוד את המיומנויות האלה. יש לתרגל אותן. ללא הפנמת השיטה ובלי התאמנות התוצאות יבוששו להגיע.
צור קשר אתנו
(דוד גרוס פרסם מאמר בנושא באתר Articles)
דוד גרוס, יועץ עסקי ושיווקי, רואה חשבון, MBA במנהל עסקים
דוד גרוס
דוד גרוס הוא בעל תואר שני במנהל עסקים, רואה חשבון, מומחה בתוכניות לפיתוח כלכלי ובעל ניסיון עסקי וניהולי של 40 שנה בארץ ובעלם. עד שנת 1993 שימש בתפקידי ניהול בכירים בחברות פרטיות וציבוריות, תעשיות ומסחריות.
משנת 1993 דוד מתמקד בייעוץ עסקי, שיווק ומכירות, ליווי עסקים קטנים ובינוניים ליישום פתרונות, הפעלת כלים ניהוליים ובבניית מערכות שליטה ובקרה של התוצאות. הוא כותב ומפרסם וירחונים מקצועים.
לפני כ-10 שנים הרחיב את פעולתו והתמחה בענף של מרפאות שיניים. למד את הענף לעומק, ממרפאות קטנות של כיסא אחד ועד תאגידים רבי כיסאות. דוד פיתח מודלים יעודיים לשיווק במרפאות שיניים ומודל ייחודי לסגירת תוכניות טיפול.
פגישת הכרות ראשונה ללא התחייבות
היחודיות שלנו מושתתת על ידע רחב וניסיון מעשי בתחום של מרפאות השיניים בוא נשלב את הידע והניסיון הרפואי שלך עם הידע והניסיון הניהולי והעסקי שלנו על מנת להצמיח את המיטב במרפאתך