פציינטים חדשים והטלפון במרפאה
אפשר להתייחס אל פציינטים חדשים והטלפון במרפאה שלך כמקשה אחת.
לפני כמה שבועות כתבתי על פרסום דיגיטלי למרפאות שיניים. ציינתי כלי פרסום שונים ושיטות חשיפה להשגת זרימה איתנה של פציינטים חדשים למרפאת שיניים שלך.
יש להתייחס לפרסום כצעד הראשון להגברת כמות הפציינטים החדשים.
הצד השני הוא הפיכת את הזרימה האיתנה של פציינטים מתעניינים למתרפאים במרפאת השיניים שלך. כלומר, איך מצליחים לסגור תוכניות טיפול עם המתעניינים האלה.
סגירת מוצלחת של תוכנית טיפול מתחילה בשיחת טלפון נכנסת
רוב מוחלט של המתעניינים בטיפולי שיניים יוצרים קשר טלפוני עם המרפאה לפני שהם מחליטים אם להגיע או לא. הטלפון הוא דלת הכניסה לעבודה ולמזומנים שהופכים את תזרים המזומנים לחיובי.
לכן, יש להתייחס באותה קדימות וחשיבות אל המאמצים שמשקעים בהשגת פציינטים חדשים ולבקרה של התוצאות משיחות הטלפון המגיעות למרפאה שלך.
הטלפון של המרפאה שלך מצלצל. הקבלה עמוסה בכל רגע נתון. מה קורה עם הצלצול הזה?
- פקידת קבלה עונה ומבקשת להמתין
- היא לא עונה ואז
- השיחה עוברת לתא קולי או לחברה חיצונית המספקת שירות מענה אנושי שרושמת את פרטי המתקשר ומעבירה אותם למרפאה
- אם אין תא קולי או שירות מענה אנושי חיצוני, הטלפון יצלצל כמה פעמים עד שהמתקשר ינתק את השיחה
- הפקידה עונה ולא מצליחה לקבוע תור לבדיקה ראשונה
- הפקידה עונה וקובעת תור לבדיקה ראשונה
אם לא נקבע תור לבדיקה ראשונה, לא רק הפסדת את הכסף שהשקעת בפרסום, גם הפסדת פציינט שלא יתקשר שנית למרפאה שלך.
אנשים שמתקשרים למרפאת השיניים שלך הם צרכנים, מתנהגים כמו צרכנים ויש להם דרישות דומות לכל צרכן.
לרובם יש ידע מוקדם עליך ועל סוג הטיפולים שהם חפצים בהם. הידע, נכון או שגוי, הם השיגו דרך האינטרנט ו/או ביקור אצל רופאי שיניים אחרים.
צרכנים אלה יסגרו תוכנית טיפול במרפאה שבה הצוות שלה מצליח לתקשר אתם בצורה מהירה, חיובית ואישית.
כפי שאורח לרגע רואה ומתרשם מכל פגע, פציינט פוטנציאל חדש מקבל התרשמות ראשונה ממך ומהצוות שלך במגע הראשון שלו עם המרפאה: בשיחת הטלפון.
ואין הזדמנות שנייה לתקן התרשמות ראשונה גרועה.
כל צוות המרפאה, החל בך וכלה בכל מי שעובד בקבלה ובאדמיניסטרציה, צריך להיות מודע לחשיבות של שיחת טלפון נכנסת. לא די במודעות. הם חייבים לקבל הדרכה. אלתורים לא יועילו.
על מה תתבסס ההדרכה? על הפנמת החשיבות של השיחה הנכנסת והענקת כלים שיווקיים להשגת המטרה: להביא את המתעניין למרפאת השיניים שלך לבדיקה ראשונה. כולם חייבים לשנן את הכלל:
טלפון מצלצל מהווה הזדמנות לצרף מתרפא חדש למרפאה
צלצול שלא מסתיים בהגעת המתעניין למרפאה הוא הפסד גרידא. המרפאה משקיעה (או צריכה להשקיע) לא מעט כסף בפרסום כדי לגרום שהטלפון יצלצל.
כל הדרכה כוללת תרגולים בעת קיומן. בנוסף, מארגנים הקלטות רנדומליות על מנת לייעל ולשפר את זרימת השיחות.
ההדרכה היא שונה בכל מרפאה. מיקום וגודל המרפאה, סוגי הטיפולים המוצעים. נתיבי הפרסום ואפיונים אחרים נותנים ייחודיות לכל מרפאת שיניים.
כמה דוגמאות של שיפורים מיידים שאפשר להכניס:
- תשתמש בתסריט שיחה. כל הצוות יענה בתוכן שיכלול את הפרטים החשובים שהמרפאה רוצה להעביר ולקבל מהמתקשר.
- יש לענות לטלפון לא יאוחר יותר מהצלצול השלישי.
- אם ענית לשיחה אך את עסוקה במטלה אחרת, אין לתת למתקשר להמתין.
יש להתנצל ולומר למתקשר שחוזרים אליו תוך רבע שעה. ואכן לחזור אליו תוך רבע שעה. על מנת לבצע מעקב של השיחות האלה, יש להשתמש בטופס "רישום שיחות שלא נענו במידי"
- אם שיחה עברה לתא קולי, יש לשמוע את אותה ולחזור למתקשר תוך רבע שעה מהעת שהוא התקשר. להתנצל ולטפל בו.
- אם השיחה עברה מענה אנושי חיצוני, להתקשר מיד שמקבלים את ההודעה מהחברה.
- אם אין לך תא קולי והצוות לא מסוגל לטפל בכמות השיחות הנכנסות, הגיע הזמן להתקין תא קולי על מנת לא לאבד שיחות.
- יש להימנע מלהתחיל את השיחה במענה השחוק "מרפאת שיניים, שלום". אנחנו רוצים לבדל את המרפאה שלנו מאחרות והמתקשר רוצה לדעת לאן בדיוק הוא הגיע ועם מי הוא מדבר.
- לחייך לפני שעונים ובמשך השיחה הטלפונית. המתקשר מרגיש את החיוך ואת מצב הרוח של מי שעונה לטלפון. כמובן שלא תמיד אפשר לחייך. אם מי שאמורה לענות לטלפון לא במצב שיכולה לחייך ביום זה, יש להקל אליה ולשחרר אותה מקבלת שיחות. מעבירים את התפקיד למישהי אחרת.
- אחרי ששואלים פרטים אישיים, יש לקרוא למתקשר בשמו הפרטי.
- יש לשאול איך הוא הגיע אל מספר הטלפון של המרפאה. כך אפשר יהיה למדוד אפקטיביות של כל סוג פרסום.
- יש להעביר למתקשר תחושה שהוא הגיע למקום הנכון. המרפאה יכולה לספק לו באופן מקצועי את כל הטיפולים הדרושים לו. יש לציין בהתלהבות על הצוות הרפואי של המרפאה ועל סוגי הטיפולים העיקריים שהיא מספקת.
אם יש רופאים מומחים בצוות הרפואי, להדגיש זאת. - חובה לרשום במחשב את פרטי המתקשר ותקציר של השיחה. הוא עשוי להתקשר שנית. הפרטים שעלו בשיחה הם חומר חשוב על מנת ליצור קשר אישי עם הפציינט.
- על מנת לחזק את רצון המתעניין להגיע למרפאה, יש לאשר את התור באמצעות דוא"ל (מייל). נוסח הדוא"ל צריך להיות קצר, אחיד ולכלול את כל הפרטים לרבות כתובת המרפאה וקישור לאתר של המרפאה ול-Google Maps.
אם המתקשר התבקש להביא צילומים או חומר אחר, יש להזכיר זאת.
לסיכום:
כשהטלפון במרפאתך מצלצל לעתים רחוקות, עליך לדאוג. מאוד. כי המרפאת השיניים שלך נכנסה לאזור רדום.
אם אתה מפרסם, כל צלצול של הטלפון מהווה הזדמנות להכניס עבודה לצוות הרפואי שלך ולעצמך, להגדיל את הכנסות המרפאה ולגרום לחייך לתזרים המזומנים שלך.
הטלפון זה המכשיר הטכנולוגי שמאפשר את הפעלת של כל הידע והטכנולוגיה שיש לך במרפאה. בלי הפציינטים שמגיעים אליך דרכו, כל הידע והטכנולוגיה מושבתים.
תן את תשומת הלב המגיע לו, תדריך את הצוות שעובד דרכו ותשתמש בכלי בקרה מתאימים שיתנו לך תמונה מידית ומעדכנת של מצבך.
תתקשרו אלינו. יש לנו את הידע, המיומנות והניסיון הדרושים להובלת המרפאה שלך לצמיחה יציבה וברת-קיימא.
דוד גרוס, יועץ עסקי ושיווקי, רואה חשבון, MBA במנהל עסקים
דוד גרוס
דוד גרוס הוא בעל תואר שני במנהל עסקים, רואה חשבון, מומחה בתוכניות לפיתוח כלכלי ובעל ניסיון עסקי וניהולי של 40 שנה בארץ ובעלם. עד שנת 1993 שימש בתפקידי ניהול בכירים בחברות פרטיות וציבוריות, תעשיות ומסחריות.
משנת 1993 דוד מתמקד בייעוץ עסקי, שיווק ומכירות, ליווי עסקים קטנים ובינוניים ליישום פתרונות, הפעלת כלים ניהוליים ובבניית מערכות שליטה ובקרה של התוצאות. הוא כותב ומפרסם וירחונים מקצועים.
לפני כ-10 שנים הרחיב את פעולתו והתמחה בענף של מרפאות שיניים. למד את הענף לעומק, ממרפאות קטנות של כיסא אחד ועד תאגידים רבי כיסאות. דוד פיתח מודלים יעודיים לשיווק במרפאות שיניים ומודל ייחודי לסגירת תוכניות טיפול.
פגישת הכרות ראשונה ללא התחייבות
היחודיות שלנו מושתתת על ידע רחב וניסיון מעשי בתחום של מרפאות השיניים בוא נשלב את הידע והניסיון הרפואי שלך עם הידע והניסיון הניהולי והעסקי שלנו על מנת להצמיח את המיטב במרפאתך