עמדת הקבלה במרפאת שיניים

  1. מבוא

אפשר להשתמש בביטוי הנדוש האומר “עמדת הקבלה במרפאת שיניים היא הלב הפועם של המרפאה”.

עדיף לדייק ולומר: עמדת הקבלה במרפאת שיניים מעורבת בכל ההליכים המתבצעים במרפאה, פרט בטיפול הרפואי עצמו.

  1. הליכים עיקריים בהם מעורבת עמדת הקבלה במרפאת שיניים

הכסף שזורם למרפאה מקורו, לרוב, בשיחת טלפון נכנסת. הפיכת מתקשר לפציינט פוטנציאלי שנכנס לבדיקה ראשונה היא עבודה מוצלחת של עמדת הקבלה.

ניהול יומנים של צוות הרפואי באופן שמאפשר ניצול אופטימלי של נפח התפוקה, הוא הישג של עמדת הקבלה במרפאת שיניים יעילה.

וזה כולל תפוקה אופטימלית של רופאי השיניים ושל שינניות.

עמדת הקבלה במרפאת שיניים יכולה לגרום להצלחה או לכישלון של מסעות פרסום בכל מדיה. היא הופכת “ליד” לפציינט פוטנציאלי המגיע למרפאה.

“אין הזדמנות שנייה לתקן רושם ראשוני”. עמדת הקבלה משקפת אותך וממצבת את המרפאה בהתאם להתרשמות שגרמה לאלה הבאים אליה.

  1. מטלות של עמדת הקבלה במרפאת שיניים

בוא נבדוק לעומק כמה מטלות של עמדת הקבלה במרפאת שיניים ואיך אפשר לייעל את הביצועיים שלה.

במאמר זה נתרכז במטלות עיקריות., בכמה מהן, נרחיב את היריעה:

  • מטלות שיווקיות

  • שיחות נכנסות

לשיחות נכנסות למרפאה יש עדיפות עליונה מעל כל המטלות האחרות. יש לענות לטפון לפני הצלצול השלישי. ללא יוצא מן הכלל.

המתקשר יכול להיות “ליד” ממסע פרסום או מהמלצה, פציינט המבקש לדחות תור, מתרפא עם כאבים בגין טיפול שבוצע, עזרה ראשונה דחופה, ועוד.

בכל מקרה, תשובה מיידית ישפיע על התוצאה הסופית של השיחה וישקף את רמת השירות של המרפאה.

צוות של עמדת הקבלה במרפאת שיניים חייב לקבל הדרכה וריענון תקופתי. ריבוי המטלות והלחץ היום-יומי שוחקים וגורמים לסטייה מההתנהגות הרצויה.

יש לבנות תיק נהלי עבודה ל עמדת הקבלה במרפאת שיניים שלך, תרשימי שיחה לשיחות נכנסות ויומן מטלות יומיות. נפרט יותר בהמשך.

  • שיחות יוצאות

שיחות יזומות לפציינטים וותיקים המקבלים פרסומים על טיפולים חדשניים, מבצעים, הכנסת ציוד משוכלל וכל חידוש המהווה הזדמנות לתקשורת ולשימור פציינטים.

תזכורות טלפוניות יומיות לבעלי תור למחרת היום. תזכורת טלפונית מתבצעת בנוסף להודעה במדיה דיגיטלית (SMS, WhatsApp). אין תחליף לקול האנושי.

תזכורות או הזמנה לביקור אצל השינניות. שינניות מביאות תועלת מרובה למתרפאים, למרפאה וגם לעצמן. עדיף שהשינניות בעצמן תתקשרנה למטופלים.
התעניינות בשלומו של מטופל שעבר טיפול כירורגי או כל טיפול שעלול לגרום לכאבים ו/או נפיחות.

משלוח ברכות לימי הולדת ולחגים באמצעות SMS או WhatsApp.

שיחות שיווקיות מצליחות מחייבות נהלי עבודה מסודרים, תסרטי שיחות לכל סוג של שיחה והדרכה ותרגול תקופתי.

עמדת הקבלה במרפאת שיניים

3.2 ניהול יומנים לרופאים ושינניות

כפי שנאמר לעיל, ניהול יומנים אפקטיבי ע”י עמדת הקבלה במרפאת שיניים מאפשר ניצול אופטימלי של נפח התפוקה של המרפאה כולה.

ניהול יומני יעיל מתבטא באופן מיידי בתוצאות העסקיות של המרפאה.

הוא מונע המתנות וכעסים מיותרים בחדר ההמתנה. צוות הקבלה ער מבחין זאת בעוד מועד ומטפל בתופעת “דומינו” של מטופלים מתוסכלים.

לעתים, רופאים “מפצלים” טיפולים שאפר היה לסיים בפגישה אחת, רק כדי להרגיע מתרפאים בחדר המתנה.

פיצולי טיפולים פוגעים בתוצאות העסקיות של המרפאה, כי הם מאריכים תקופת הטיפול ללא תוספת תשלום ומורידים את תפוקת הרופא.

ייעול בניהול יומנים מצריך:

    • שיתוף פעולה של הצוות הרפואי עם עמדת הקבלה של מרפאת שיניים.
    • אורך הטיפול הנדרש לפגישה הבאה עם המתרפא נקבע ע”י הרופא והוא חייב להעביר את המידע בכתב לקבלה.
    • הרופא מנחה למתרפא לגשת לקבלה עם “דף הנחיות” הקובע למתי לקבוע לו תור ואורכו, ואם יש לגבות כספים ממנו.
    • אם טיפול מתארך מסיבה כלשהי, הרופא חייב להודיע מייד לצוות הקבלה ע”מ לדחות את הגעת המטופלים הבאים.
  • נהלי עבודה ברורים לגבי טיפול בביטולים, הקדמת תורים וטיפול באי-הופעות.
  • בדיקת יומנים ביום אחרון של השבוע לגבי שבוע הבא, אישור נוכחותם הרופאים ושינויים שהם ממליצים להקדמת או דחיית תורים מסוימים.

3.3 רישומים רפואיים בתיק המתרפאים

מיותר להדגיש את חשיבות הרישום המלא והמדויק של הטיפולים שבוצעו בתיק של כל מתרפא.

במקרה של תביעה משפטית, הרישומים האלה הם הכלי החשוב ביותר בידיים של הרופא ושל המרפאה.

יש מרפאות שמנהלות את הרישומים בתיקים ידניים, וצוות הקבלה מעתיק למחשב את המידע. כל העתקה גוררת סכנה של טעויות.

אני דוגל בשיטה של מרפאת שיניים ללא תיקים (Paperless). שיטה זו מעבירה את רישום הטיפול לרופא או לסייעת.

זה מגביר את הדיוק ומונע חיפושים עקרים של תיקים שלא תויקו במקום הנכון.

אני מודע להתנגדות של צוות הרפואי למרפאת שיניים ללא תיקים. העברתי בהצלחה מרפאות לניהול תיקים ממוחשב. אחרי שעברו לניהול הממוחשב הרופאים אינם מבינים איך הצליחו להתנהל עם התיקים הידניים.

עמדת הקבלה במרפאת שיניים

3.4 טיפול בקונפליקטים (ויכוחים) עם מטופלים

לדאבוננו, פציינטים מתלוננים ואפילו בקולניות,  זה נוף שכיח במרפאות שיניים בישראל.

עמדת הקבלה במרפאת שיניים היא המתמודדת הראשונה עם תופעה מצערת זו.

על מנת להתמודד ביעילות ולהרגיע את הפציינט המתלונן, יש להדריך את צוות הקבלה, ולקחת בחשבון שההתמודדות שוחקת את הצוות.

אחרי אירוע כזה, מכנסים את צוות הקבלה להפגת מתחים, לביצוע תחקיר מדוע הפציינט יצא מכליו ולהסקת מסקנות לטיפול במקרה הבא.

3.5 קבלת ומסירת עבודת מעבודות

אומנם הכנת החומר למעבדות ובדיקת ביצוע היא באחריות הסייעות, בפועל מסירה וקבלת העבודות מתבצעת ע”י צוות הקבלה.

יומן מסירה וקבלת עבודות חייב להתנהל ע”י עמדת הקבלה במרפאת שיניים כי יש קשר אדוק בין קביעת תורים לקבלת עבודות מהמעבדה.

חייב להיות נוהל על ניהול יומן מעבדות והתקשורת בין עמדת הקבלה לסייעות, ע”מ למנוע הגעת פציינט כאשר עבודת המעבדה טרם הגיעה.

3.6 קבלה פריטים מספקים כולל החזרות

הזמנת סחורה מספקים מתבצעת ע”י הסייעת הראשית. בהנחה שהסייעת פועלת עפ”י נוהל הזמנות, העתק מההזמנה צריך להיות מתויק בעמדת הקבלה.

תפקיד של עמדת הקבלה במרפאת שיניים, בנושא זה, הוא לוודא שהסחורה שמגיעה תואמת את ההזמנה בסוג ובכמות.

צוות הקבלה מעבירה את המשלוח לסייעת הראשית ולהמשך טיפולה לפי הנוהל.

4. נהלי עבודה, תרשימי שיחות והדרכה תקופתית

  • נהלי עבודה

נהלי עבודה כתובים הם עמוד השדרה של ניהול תקין.

לא רק ב עמדת הקבלה במרפאות שיניים, אלה בכל הפעולות המתבצעות במרפאה שלך, פרט הרפואית, שלהם יש לכם פרוטוקולי ביצוע.

הנהלים חייבים להיות קצרים, מדויקים ונבנים בשיתוף פעולה עם צוות המרפאה. פרוטוקולים שמנחיתים על הצוות נכשלים ברובם.

ניהול תקין מחיים רתימת ושיתוף הצוות בכל התחומים.

  • תרשימי שיחות

רוב הצוותים לא אוהבים תרשימי שיחות. הם צודקים אם התרשימי שיחה ניתנו כהנחיה במקום כנקודות שחייבים להיכלל בשיחה.

לכל אחד מאיתנו יש צורת דיבור ואוצר מילים משלו.

קביעת רמת הדיבור של צוות של עמדת הקבלה במרפאת שיניים שלך חייב להתבצע בעת איוש הצוות.

אם בחרת בקפדנות את המשב האנושי המתאים לך, למיקומך ולקהל המטופלים והלקוחות הפוטנציאלים שלך, הנייה של נקודות בשיחה תספיק.

  • הדרכה תקופתית

עמדת הקבלה במרפאת שיניים שלך נשחקת בעבודה היום יומית שלה.

זה גורם באופן טבעי ל”עיגול פינות” ולעמידה “רכה” בנהלי העבודה.

חייבים ריענון והדרכה תקופתית שתיתן תשובות על השינויים המתרחשים ללא הרף בהתנהגות המטופלים.

5. התרומה שלנו לניהול אפקטיבי של מרפאתך

אנחנו מציעים לך ידע אקדמי וניסיון רב שנים מוכח בניהול מרפאות שיניים.

תתקשרו אלינו

054-696-4499

עמדת הקבלה במרפאת שיניים
דוד גרוס

דוד גרוס, יועץ עסקי ושיווקי, רואה חשבון, MBA במנהל עסקים

דוד גרוס

דוד גרוס הוא בעל תואר שני במנהל עסקים, רואה חשבון, מומחה בתוכניות לפיתוח כלכלי ובעל ניסיון עסקי וניהולי של 40 שנה בארץ ובעלם. עד שנת 1993 שימש בתפקידי ניהול בכירים בחברות פרטיות וציבוריות, תעשיות ומסחריות.

משנת 1993 דוד מתמקד בייעוץ עסקי, שיווק ומכירות, ליווי עסקים קטנים ובינוניים ליישום פתרונות, הפעלת כלים ניהוליים ובבניית מערכות שליטה ובקרה של התוצאות. הוא כותב ומפרסם וירחונים מקצועים.

לפני כ-10 שנים הרחיב את פעולתו והתמחה בענף של מרפאות שיניים. למד את הענף לעומק, ממרפאות קטנות של כיסא אחד ועד תאגידים רבי כיסאות. דוד פיתח מודלים יעודיים לשיווק במרפאות שיניים ומודל ייחודי לסגירת תוכניות טיפול.

פגישת הכרות ראשונה ללא התחייבות

היחודיות שלנו מושתתת על ידע רחב וניסיון מעשי בתחום של מרפאות השיניים בוא נשלב את הידע והניסיון הרפואי שלך עם הידע והניסיון הניהולי והעסקי שלנו על מנת להצמיח את המיטב במרפאתך


054-696-4499
david@gross-david.com

צור קשר