שיחות טלפון נכנסות למרפאת שיניים
החשיבות של שיחות טלפון נכנסות נדונה לעייפה. אבל מענה כושל לשיחות נכנסות עדיין מונע גידול בהכנסות וצמיחה איתנה בהרבה מרפאות שיניים.
במאמר זה ננסה להעמיק בנקודות העיקריות שמכשילות קבלת תוצאות מיטביות מכל שיחת טלפון נכנסת.
-
תמצית המאמר
- משמעות כלכלית של שיחות טלפון נכנסות למרפאת השיניים
- תוצאות של אין מענה לשיחה נכנסת
- שימוש בתא קולי או מענה אנושי חיצוני לקבלת הודעות
- תשובות מעורפלות לשאלות של פציינטים מתקשרים
- מתן תורים לתאריכים מרוחקים
- שעות פעילות של המרפאה
- מערכת בקרה לשיחות טלפון נכנסות
-
משמעות כלכלית של שיחות טלפון נכנסות למרפאה
שיחות טלפון נכנסות למרפאת שיניים עשויות להפוך למקור של התפתחות מקצועית ועסקית או להביא אותך לקיפאון ולנטישה של מתרפאים רבים.
אין כאן הגזמה. השיחות הנכנסות יכולות להצמיח את עקומת ההכנסות שלך או להטות אותה כלפי מטה.
רוב שיחות טלפון נכנסות של פציינטים פוטנציאלים מקורן בהמלצות של מתרפאים או בהשקעה שלך בפרסום.
השגת החזר השקעה (ROI) חיובית על הפרסום תלויה לא מעט במענה מקצועי ותקין על שיחות טלפון נכנסות למרפאת שיניים שלך.
-
תוצאות של אין מענה לשיחה נכנסת
פקידות הקבלה של רוב המרפאות תמיד עמוסות, בעיקר בשעות הלחץ. בשעות אלה, הן מרגישות שצלצול הטלפון מהווה ממש מטרד.
אני בטוח שהסברת להן לא פעם שכל טלפון מצלצל היא עבודה פוטנציאלית והכנסה נוספת שעשויות לתרום לצמיחה של המרפאה.
איך לגרום להן להפנים את החשיבות?
נניח שבמקום לעבוד בקבלה, פקידה כלשהי מחליטה לפתוח חנות לממכר שוקולדים. בוחרת מקום, מעצבת אותו, רוכשת כלים מלאי ומפרסמת את קיום החנות.
קונים פוטנציאלים מגיעים לחנות המוארת, עם חלונות ראווה מפתות. אבל הדלת סגורה.
דופקים בדלת אבל אף אחד לא פותח. הקונים רואים שהמוכרות עסוקות בסידור מעדפים ובניקיון הכלים. כמה זמן תחזיק מעמד החנות?
קבלת שיחות טלפון נכנסות חייבת להיות מוגדרת בעדיפות ראשונה בין המטלות של הקבלה. אחרת, פציינטים מתקשרים לא יקבלו מענה הולם.
בפגישות הדרכה, פקידות הקבלה אינן מסכימות לקבוע עדיפות ראשונה כי, לדעתן, הרבה מטלות הן בעדיפות ראשונה וקשה לטפל בכולן בו זמנית.
מענה שיחות טלפון נכנסות הוא הצעד הראשון להשגת התרשמות ראשונה חיובית אצל המתקשר. וכידוע, אין הזדמנות שנייה לרושם ראשוני.
אם תדמית המרפאה חשובה לך, יש לענות לשיחת טלפון נכנסת תוך שלושת הצלצולים הראשונים.
ארגון נכון של הקבלה, מאפשר לעמוד במשימה מבלי להזניח ביצוע מטלות אחרות, גם בשעות העומס.
4. תא קולי ו/או מענה אנושי חיצוני לקבלת הודעות
פציינט א' מתפתל מכאבים, מצא אותך ב-Google ומתקשר למרפאה בשעות עבודה רגילות.
אחרי כמה צלצולים שומע "מרפאה של ד"ר יוֹפיץ' שלום, נא להשיר הודעה ונחזור אליך". האם הוא ימתין שמישהו יתקשר אליו?
מתרפה ב' חייב לשנות את שעת התור שיש לו להיום. הוא רוצה להגיע מאוחר יותר. מגיע לאותה תא קולי.
בשימוש בתא קולי, יצרת במו ידיך אי-הופעה שמקלקל את היומן ומכניס את כולם ללחץ.
דוגמה נוספת לא פחות חשובה. בן אדם חיפש ב-Google ומצא את הפרסום שלך בין יתר הרופאים שמתפרסמים. החליט להתקשר אליך.
אם הוא מגיע לתא קולי, רוב הסיכויים שהלכה לך הזדמנות להגדיל הכנסות ולהוסיף פציינט חדש למרפאתך.
גם המענה האנושי של חברות המקבלות הודעות אינו תחליף ראוי למתקשרים למרפאה שלך.
במקרה הטוב, זה יכול לשמש פיתרון חלקי למתרפאים קיימים, במקרים של בקשות לא דחופות.
אנשים שמתקשרים למרפאתך רוצים לקבל תשובות ברורות ומיידיות לצרכים והרצונות שלהם.
שירות הודעות אנושי לא יכול לתת תשובות. רק לרשום הודעה ולהעביר אותה אליך.
5. תשובות מעורפלות לשאלות של פציינטים מתקשרים
אני מייעץ לבעלי המרפאות לקיים פגישה יומית של עשר דקות בהשתתפות אנשי הקבלה והסייעות לפתרון בעיות שוטפות.
מפני שיש משמרות בוקר בערב, יש לקיים יום בבוקר עם משמרת בוקר, ולמחרת בצוהריים, עם משמרת ערב, לסירוגין.
יש להתחיל כל פגישה באמירה בקול רם של המַנְטרַה: "הדבר החשוב ביותר במרפאה שלנו הוא הפציינט".
תאמינו. תנסו. זה עובד פלאים. כולם מבינים שבלי פציינטים, כולם הולכים הביתה. פתאום אין פציינטים נודניקים. כולם מקבלים יחס אדיב וענייני. וזאת למה?
כי העולם הצרכני השתנה ללא הכר. הצרכן הוא מלך. מרגיש ככזה. התחרות בענף נותן לו כח לבחור. האינטרנט נתנה לו כלים.
יש שיחות טלפון נכנסות בהן פציינטים פוטנציאלים שואלים שאלות שפעם היו מעצבנות. היום חובה לתת להם תשובה ברורה, לא מעורפלת.
בלי עצבנות ו/או קוצר רוח. לדוגמה:
"שלום, כמה עולה אצלכם שתל (או כתר, או טיפול שורש, וכד')?"
אין לשכוח שהמטרה היא להביא את המתקשר למרפאה. כדי להשיג זאת יש להוביל את בשיחה ולא להיות מובלים.
הובלה מחייבת לתת תשובה קצרה, ברורה, ללא הססנות. אפשרות אחת היא לתת מרווח מחירים.
אם עונים שעלות של שתל וכתר היא בין 3,500 ₪ עד 8,000 ₪, תלוי במקרה, המתקשר ישמע ויזכור רק את המחיר הגבוה.
אפשרות שנייה היא להבליט שיש הבדלים בין פציינטים, ושהמחיר ההתחלתי הוא 3,500 ₪. המתקשר יקבל את המחיר המדויק אחרי הבדיקה.
ובלי חשש, להוביל את השיחה לקביעת פגישה ראשונה.
6. מתן תורים לתאריכים מרוחקים
פציינט שחתם על תוכנית טיפול מקבל מערכת של פגישות לימים ושעות מסוימים. יותר מתרפאים גורמים למילוי היומן.
ארגון נכון של יומני הרופאים לוקח בחשבון בדיקות ראשונות לפציינטים פוטנציאלים וטיפול בעזרות ראשונות.
המרפאה שואפת להפוך כל מתקשר חדש למטופל פעיל. הכלי העיקרי כדי להגשים זאת היא להביא אותו במהירות מקסימלית לבדיקה הראשונה.
מתקשר חדש שלא מקבל תור לבדיקה תוך שלושה ימים, לא יגיע לבדיקה. יש לו אפשרות להשיג תור כמעט מיידי אצל מתחרך.
פצינט שמחפש עזרה ראשונה לא יבוא אליך ולא ימליץ עליך אם לא קיבל עזרה תוך כמה שעות.
מפני שהעבודה במרפאה היא דינמית, יש לקחת בחשבון את הפרמטרים אלה, ולנהל את היומן בהתאם.
יש לתת עדיפויות לפגישות ולעזרות ראשונות. אלה מרחיבים את בסיס הלקוחות של המרפאה.
לשם כך, יש לחשב את כוח התפוקה האמתי של המרפאה ולארגן את יומן הרופאים בצורה שיאפשרו תשובה מהירה לצרכים המשתנים.
7. שעות פעילות של המרפאה
בוא ניקח, למשל, ספר שעובד בימי א', ב', ג' ו-ה' בין השעות 09:30 עד 18:00. מתאים לך?
אם לאו, הלכת לספר אחר שמקבל אותך בימים ובשעות שמתאמים לך.
להבדיל הבדלות בין ספרים לרופאי שיניים, הלקוחות של שניהם הם צרכנים שמשלמים להם תמורת שירות שהם מקבלים.
וכמו כל הצרכנים, הם רוצים לקבל שירות מתי שמתאים להם, בלי להתחשב ברצונות או באילוצים של הרופא שיניים.
מרפאת שיניים שרוצה למנף שיחות טלפון נכנסות ממטופלים פוטנצילים חייבת להתחשב האפיונים של האוכלוסייה שהיא אמורה לשרת.
אם רוב מטופלך הם אנשים עובדים, יש לתת להם אפשרות להגיע למרפאה לפני או אחרי שעות העבודה שלהם.
אם המרפאה מטפלת בעיקר באוכלוסייה מבוגרת, שעות מוקדמות ומאוחרות עדיפות להם בקיץ ופחות בחורף.
כאמור, העולם מובל על ידי צרכנים. זאת המציאות ואם רצונך לצמוח באופן יציב ולהגדיל הכנסות ההצלחה מחייבת להתאים את עצמך לצרכן.
משמעות הדבר, להציע למתקשרים החדשים פגישות בימים ובשעות שמתאימים להם. אחרת, כל מתחרה יקדים אותך בסגירת תוכנית טיפול.
8. מערכת בקרה לשיחות טלפון נכנסות
על מנת להשיג תוצאות מיטביות תמורת כל פעולות שיווקית שהמרפאה מבצעת, יש
- לתכנן כל הפעולות הדרושות להבאת מתקשרים למרפאה
- לבנות מערכת בקרה שתספק לך דוחות תקופתיים לפיקוח על התוצאות
תתקשרו אלינו
יש לנו את הידע והניסיון הדרושים להשגת צמיחה יציבה של המרפאה שלך
054-696-4499
דוד גרוס, יועץ עסקי ושיווקי, רואה חשבון, MBA במנהל עסקים
דוד גרוס
דוד גרוס הוא בעל תואר שני במנהל עסקים, רואה חשבון, מומחה בתוכניות לפיתוח כלכלי ובעל ניסיון עסקי וניהולי של 40 שנה בארץ ובעלם. עד שנת 1993 שימש בתפקידי ניהול בכירים בחברות פרטיות וציבוריות, תעשיות ומסחריות.
משנת 1993 דוד מתמקד בייעוץ עסקי, שיווק ומכירות, ליווי עסקים קטנים ובינוניים ליישום פתרונות, הפעלת כלים ניהוליים ובבניית מערכות שליטה ובקרה של התוצאות. הוא כותב ומפרסם וירחונים מקצועיים.
לפני כ-15 שנה הרחיב את פעולתו והתמחה בענף של מרפאות שיניים. למד את הענף לעומק, ממרפאות קטנות של כיסא אחד ועד תאגידים רבי כיסאות. דוד פיתח מודלים יעודים לשיווק במרפאות שיניים ומודל ייחודי לסגירת תוכניות טיפול.
פגישת הכרות ראשונה ללא התחייבות
היחודיות שלנו מושתתת על ידע רחב וניסיון מעשי בתחום של מרפאות השיניים בוא נשלב את הידע והניסיון הרפואי שלך עם הידע והניסיון הניהולי והעסקי שלנו על מנת להצמיח את המיטב במרפאתך
Click edit button to change this code.